Има един момент, в който всичко вече е свършено. Човекът ви е намерил, харесал е това, което вижда, обадил се е, записал е час или е резервирал. Тръгнал е. Пътува към вас.
И тогава спира на улицата, гледа телефона си, после сградата, после пак телефона.
Човекът вече е решил да дойде
Това е важно да се каже първо, защото мени как се чете всичко останало. На този етап не се борите за внимание. Не се борите с конкурент. Не убеждавате никого.
Човекът вече е ваш. Похарчили сте за реклама, за сайт, за снимки, за време по телефона. Всичко това е платено и е свършило работа. Остават му десет метра.
Пътят на клиента
Намери ви
Хареса ви
това, което вижда
Обади се
записа час или резервира
Тръгна
пътува към вас
Пристигна
гледа телефона, после сградата, после пак телефона
Четири от петте стъпки са описани някъде. Последната не е описана никъде.
Какво не пише никъде
Отворете в момента собствената си страница за контакти и вижте кое от това го има.
Какво пита човекът пред сградата
Паркирането
Къде се паркира
и има ли къде изобщо
Входът
От коя страна
ако сградата има два
Етажът
На кой етаж сте
и работи ли асансьорът
Вратата
Какво пише на нея
често не е името на фирмата
Звънецът
Има ли и кой бутон е вашият
Заключеното
Как се влиза
ако вратата на входа е заключена
В мол, бизнес сграда или жилищен блок, още
Почти сигурно нито едно от тези не пише на сайта ви. И почти сигурно всеки ден някой ви търси по телефона точно за това.
Защо това боли повече от лош сайт
Кое виждате и кое не
Човекът не ви казва. Влиза, сяда, усмихва се и не споменава нищо. Или още по-лошо: обажда се, за да пита къде сте, и вие му обяснявате за трети път този ден, без да ви направи впечатление, че това е трети път.
Но той го помни. И когато после пише отзив, не пише „не намерих входа“. Пише нещо по-общо и по-скъпо.
Какво се случи и какво написа
Какво се случи
Въртя се около блока
петнайсет минути
Обади се
за да пита къде сте
Влезе нервен
усмихна се и не каза нищо
Какво написа
Мартин Г.
★★★★★ преди 2 седмици
Не отговаря на очакванията. Не си заслужава парите.
Примерен случай: отзивът е измислен.
Защото преживяването е започнало преди да прекрачи прага, а вие сте мислили, че започва вътре.
Човек не помни, че се е загубил. Помни, че е дошъл нервен.Из методологията
Един случай: пет къщи, три села, едно летище
Правихме анализ на бизнес с пет къщи под наем, разположени в три различни села. Гостите идват с кола от летище на около сто километра, често късно вечерта, често с деца отзад.
Какво имаха и какво липсваше
Имаха
Липсваше
Пътят
Как се стига от летището
на около сто километра, често късно вечерта
Пристигането
Кой посреща и къде се вземат ключовете
Контактите
Нито адрес, нито карта
а там гледа човек, който още не е избрал къща
Истински случай от наш анализ. Картата и разстоянията ги нямаше при нито един от тримата им съседи.
А ето как ги оценяваха гостите в отзивите.
Оценките в отзивите
Персоналът
Най-силното им
Чистотата
Висока
Стойност за парите
Най-ниската им оценка
усещането, че не си получил това, за което си платил
Истински случай от наш анализ.
Когато обещаваш спокойствие и лукс, а човекът пристига нервен и звъни два пъти по пътя, разликата се записва точно там.
Какво да напишете, за петнайсет минути
Не е нужен нов сайт. Нужен е един абзац, който отговаря на въпросите, които и без това ви задават по телефона.
Адресът, написан като за човек. Не „ул. Христо Ботев 12“, а „ул. Христо Ботев 12, сградата с червената врата, до аптеката“.
Паркирането. Има ли, къде, платено ли е, а ако няма, къде е най-близкото.
Входът и етажът. Кой вход, кой етаж, какво пише на вратата.
Кой ви посреща. Име. „Ще ви посрещне Мария“ струва повече от всяка снимка.
Какво да направи, ако нещо се обърка. Един телефон, на който някой наистина вдига, с уточнение кога.
После сложете същия текст на три места.
Например, в потвърждението
Адрес: ул. Христо Ботев 12, сградата с червената врата, до аптеката.
Паркиране: в двора, през бариерата вляво. Безплатно.
Вход: вторият, етаж 3. На вратата пише „Студио“.
Посреща ви: Мария.
Ако нещо се обърка: 0888 123 456, вдигаме от 9 до 18.
Трите места
На сайта
Страницата за контакти
там гледа и човекът, който още избира
В Google профила
Същият абзац
за този, който ви намира в картата
В потвърждението
След записан час или резервация
стига до човека, преди да тръгне
Примерен случай: съобщението е измислено. Петте отговора са в реда от списъка.
Проверката, която никой не прави
Трябва ви само човек, който не е бил при вас, и вашият телефон.
Проверката, стъпка по стъпка
Непознат
дайте телефона си на човек, който не е бил при вас
Само името
кажете му само името на фирмата
До вратата
помолете го да стигне до нея, без да ви се обажда
Гледате
и не му помагате
Всичко, което го затрудни, го затруднява и на всеки ваш клиент. Разликата е, че този човек ще ви каже, а клиентът няма.
