Практично - за отзивите
Отговорът на лош отзив е обещание.
Проверяват го на място.
Три примерни лоши отзива, за заведение, автосервиз и зъболекарски кабинет, и отговорите, които бихме написали. Защо при кабинета правилата са други и какво трябва да смените, преди да натиснете „Отговор“.
Авторът на лошия отзив обикновено вече е решил за вас. Отговора ви го чете някой друг: човекът, който след седмица или след година избира между вас и съседа.
Затова отговорът не е спор с автора, а писмо до следващия. И Google пише, че всеки отговор може да стигне до много клиенти.
Какво става, като натиснете „Отговор“
От „Отговор“ до публичния текст
Четене на отзиви
в Google профила; бизнесът трябва да е потвърден
Отговор
до отзива
Google проверява
обикновено до 10 минути, понякога до 30 дни
Излиза публично
от името на бизнеса, без вашето име: подпишете се
Авторът получава известие и може да промени отзива си. Вие може да редактирате или изтриете отговора от същото място.
Заведението: студена храна и час чакане
Един отзив, два отговора
Иван П.
★★★★★ преди седмица
Чакахме час за основното, а то дойде изстинало. Сервитьорката каза, че кухнята е претоварена, и толкова.
Отговор от собственика
При нас храната винаги е топла. В събота вечер е пълно, проявете разбиране.
Иван П.
★★★★★ преди седмица
Чакахме час за основното, а то дойде изстинало. Сервитьорката каза, че кухнята е претоварена, и толкова.
Отговор от собственика
Извинете ни. Час е много, а ястието не трябваше да излиза студено. От тази седмица в петък и събота вечер има втори готвач.
Мария, управител
Примерен случай: отзив за студена храна и час чакане в събота вечер. И двата отговора са измислени.
Първият отговор спори и казва на всеки следващ, че в събота вечер ще чака. Вторият прави каквото съветва и Google: признава грешката, казва какво е различно днес и е подписан с име.
Не предлага и десерт за сметка на заведението: подарък или отстъпка срещу промяна или махане на отзив Google забранява изрично.
Сервизът: сметката е по-висока от казаното
Петър Д.
★★★★★ преди 3 дни
Казаха ми една сума, на касата платих с почти половината отгоре. Никой не ми се обади преди това.
Отговор от собственика
Прав сте да се ядосвате. Оказа се, че трябва да сменим още една част, а не ви попитахме преди това. Грешката е наша. Вече не пипаме нищо извън уговореното, преди да ви се обадим, а цената пращаме и писмено. Обадете се и питайте за мен.
Георги, управител
Примерен случай. Отзивът и отговорът са измислени.
Признава пропуска, но не и вина за частта, която наистина е трябвало да се смени. Така съветва и Google. А самата сметка не се разписва публично: покажете я на човека, не на всички.
Кабинетът: отговор, който не казва нищо за пациента
Елена К.
★★★★★ преди 2 седмици
Пломбата падна след седмица, а като се върнах, докторът дори не ме погледна.
Отговор от собственика
Видяхме картона ви, пломбата е поставена правилно.
Елена К.
★★★★★ преди 2 седмици
Пломбата падна след седмица, а като се върнах, докторът дори не ме погледна.
Отговор от собственика
Съжаляваме, че описвате такова преживяване. Не коментираме публично нищо, свързано с пациенти, дори дали някой е идвал при нас. Моля, обадете се и поискайте управителя.
Д-р Н. П.
Примерен случай. Отзивът и отговорите са измислени.
Тук „проверете записите си и отговорете конкретно“ е лош съвет. „Видяхме картона ви, пломбата е поставена правилно“ казва пред всички, че човекът е ваш пациент и какво са му правили.
По общия регламент за защита на данните към данните за здравето спада и информацията, събрана при записването за здравна услуга. Законът за здравето изброява осем случая, в които здравна информация може да се дава на трети лица. Отговорът в Google не е сред тях.
Поправете причината, не само текста
Част от лошите отзиви не са за услугата, а за пътя до нея: „никой не вдига телефона“, „в Google пишеше, че сте отворени“.
Тогава отговорът казва какво сте сменили: „Вече вдигаме до третото позвъняване“ или „Часовете в Google са поправени, в събота сме до 14:00“. И това трябва да е вярно навсякъде, където го проверява следващият.
На вратата стои същото работно време.
В профила и на сайта стоят същите часове и същият телефон.
По телефона е ясно кой вдига и какво казва.
Ако отговорът казва „поправихме часовете“, а на вратата и в Google още пише старото, следващият отзив ще цитира вашия отговор. Пишете само вече направеното. Когато смените още нещо, редактирайте отговора.
Добрият отговор не спори за миналото. Казва какво е различно днес и къде човек може да го провери.Camodivi
Същото оплакване във Facebook
Същият човек може да напише същото и във Facebook, в раздела „Отзиви“ на страницата, с „Не“ на въпроса дали ви препоръчва.
Отговорът там е същият: същото признание, същото „какво сменихме“, същото име. Не любезен в Google и остър във Facebook. Който ви проверява, може да отвори и двете.
Facebook сам казва, че не проверява дали човекът изобщо е купувал от вас. Ако не го откривате в записите си, кажете го спокойно и го поканете да се обади.
Стъпките и съветите са по помощните центрове на Google Business Profile и на Facebook, проверени на 26 септември 2026. Правните текстове са чл. 27 и 28 от Закона за здравето и съображение 35 и чл. 9 от Регламент (ЕС) 2016/679. Отзивите и отговорите са примерни.
